Аудит «Тайный гость/звонок»

Тайный гость

Департамент повышения качества проводит профессиональные аудиты сервиса на объектах туристской индустрии. Основным инструментом данных аудитов является «Тайный гость». В программе используются международные стандарты и задействованы только профессионалы из гостеприимного бизнеса. Заказчики получают развернутый отчет посещения тайного гостя, включающий в себя все службы гостиниц и ресторанов. Совместно с данным отчетом Заказчик получает список рекомендаций и план к действию. Инструмент «Тайный гость» наиболее эффективен, когда проводится на постоянной основе и является частью стратегии управления качеством объекта. В случае заключения годового договора с гостиницами и ресторанами, Заказчику предлагаются стандарты, по которым проверяются объекты, проводится презентация и обсуждение данных стандартов (корректировка относительно собственных стандартов компании) и первый аудит проводится через месяц с момента передачи стандартов.

Целями и задачами «Тайного гостя» является повышение качества обслуживания на объекте туристской индустрии через оценку исполнения стандартов качества обслуживания и выявление зон развития. Международные стандарты, используемые в программе «Тайный гость», разработаны на основе обратной связи, полученной от гостей, с учетом психологического восприятия человека, используются ведущими гостиничными операторами мира для контроля своего качества. В основу аудита входит оценка состояния здания, инвентарного оборудования, поведения и профессионализма сотрудников, навыки продаж.

Тайный звонок

Целью «Тайного звонка» является проверка навыков операторов отеля, исполнение стандартов, принятых отелем, коммуникативные навыки, способность сотрудника привлечь и заинтересовать гостя забронировать номер в конкретном отеле, выявив потребности. По результатам «Тайного гостя» видно, насколько сотрудник заинтересован в разговоре с гостем, какие ресурсы использует, чтобы привлечь внимание гостя, на каком уровне навыки продаж сотрудника, знание и использование этикета в разговоре и установления личного контакта с гостем.

Тайный звонок производится в службу бронирования и в отдел продаж.


Заказать аудит

Читать блог эксперта

Читать