Поговорим о сервисе

Индустрия услуг — высококонтактная сфера, где качество обслуживания неотделимо от поставщика услуг. Оценивая качество услуги, покупатель чаще всего оценивает исполнителя услуг. Поэтому мы остановимся и обсудим некоторые особенности услуг, которые отличают их от материальных продуктов и требуют особого внимания. Услуга — это действия: исполнение и усилия. Услуга передается покупателю через действия, тогда как товар передается из рук в руки.

Услуга — это нечто, что обладает ценностью для покупателя и может восприниматься сознанием, умственно. Не вдаваясь в теорию определения и производства услуги, хотелось бы привлечь особое внимание к временным рамкам производства и потребления услуги. Они совпадают, и это является одним из важных свойств услуги, которое не характерно для товара. Одновременность производства и потребления означает, что услуга производится в условиях реального времени и, следовательно, покупатель присутствует физически во время выполнения услуги.

Подзаголовок

Вовлекаясь в производственный процесс обслуживания, покупатель услуги «видит», как «изготовляется» услуга. Если клиенту не понравится, как ведет себя поставщик услуги во время производства услуги, то в следующий раз клиент не вернется за услугой к этому же поставщику, что означает для организации потерю дохода. Неопределенность результата услуги создает ситуацию того, что покупатель не имеет возможности управлять и влиять на результат. Поэтому, покупая услугу, покупатель испытывает более сильный риск, чем при покупке товара, и ведет себя настороженно. Поэтому прошлый опыт, имидж компании или рекомендации друзей занимают высокие позиции при выборе средства размещения или ресторана. И это подчеркивает, какую роль играют ваши сотрудники. Именно ваши люди создают атмосферу гостеприимства, дружелюбия, которые отличают индустрию гостеприимства от других отраслей. В следующей статье мы более подробно раскроем данную тему о качестве сервиса и роли персонала. Спасибо за проявленный интерес.